Social Media Crisis: come gestirla, dalla teoria alla pratica

Come prepararsi per affrontare una Social Crisis Management? Quali sono i segnali che ti consentono di identificare una falla nella tua comunicazione online?

Ti è mai capitato di gestire una Social Media Crisis?

Stiamo parlando di una situazione di crisi che si può verificare sui social nel momento in cui un brand non riesce a dare risposte puntuali ed esaustive alle domande poste dagli utenti.

Così facendo si genera ben presto un buzz (un chiacchiericcio) sul web, diffondendo una sensazione generale di malcontento e di polemica.

Se il fine dei Social è quello di avvicinare utenti e aziende, nel caso di una cattiva comunicazione si potrà verificare invece il caso opposto e una perdita di fiducia nei confronti del marchio stesso.

Non mancheranno le conseguenze molto negative per gli affari e un calo della brand reputation.

Fondamentale quindi la comunicazione online ed essere preparati su come gestire una crisi sulle diverse piattaforme social.

Prevenire è meglio che curare

Non c’è scenario peggiore che trovarsi nel bel mezzo di una Social Media Crisis senza aver definito le modalità d’azione e di gestione della situazione.

Sviluppando per tempo un piano strategico a livello aziendale potrai agire rapidamente e con la massima efficacia ai primi segnali di crisi, senza perdere prezioso tempo.

Altro consiglio: stabilisci i ruoli e le responsabilità di tutti tuoi dipendenti, fornendo loro delle linee guida del tipo di comunicazione da adottare in caso di crisi sui social media.

Perché non provare a “simulare” possibili scenari che possono sfociare in polemiche e malcontento sui social?

Attraverso questa modalità potranno emergere i tuoi punti deboli e le mancanze della tua strategia di comunicazione, concentrando l’attenzione su queste.

I sintomi della Social Media Crisis

Mantieni gli occhi sempre ben aperti, giocando d’anticipo. Solo così potrai accorgerti di una potenziale minaccia sui Social.

• Monitora costantemente fattori quali:
• Il nome del tuo brand
• La pubblicità associata ai prodotti/servizi che offri
• Commenti negativi sui social e i messaggi che si ricevono ogni giorno
• Le mosse dei tuoi competitors
• Gli influencer che ruotano intorno al tuo brand o che lo sponsorizzano direttamente
• Figure di spicco o manageriali all’interno della tua azienda
• Specifiche keyword o hashtag legate al tuo specifico settore

Individuando volta per volta potenziali problematiche all’interno delle conversazioni social, dovrai decidere se limitarti a tenerle sotto controllo, se fornire delle risposte individuali e personalizzate, oppure, peggio, considerarle l’inizio di una possibile Social Media Crisis.

Lo scoppio della Social Media Crisis

Il dato è tratto. La crisi sui social media è scoppiata a partire da commenti negativi su Facebook, Twitter o Instagram.

Il malcontento e le polemiche si diffondono velocemente a colpi di click e di condivisione sulle diverse piattaforme.

Duncan Gallagher che da oltre vent’anni si occupa di Social Crisis Management ha sottolineato che il 28% delle crisi raggiungono livelli internazionali nel giro di un’ora, ma in media le aziende impiegano 21 ore a emettere comunicazioni pubbliche significative in propria difesa (Fonte: Hootsuite).

Quest’attesa farà precipitare la situazione.

MAI cancellare commenti negativi, in questo modo fomenterai soltanto la rabbia e la frustrazione degli utenti.

MAI mantenere il silenzio e fingere che nulla sia successo. Potrai in seguito fornire comunicazioni più dettagliate, dichiarazioni, eventuali interviste da pubblicare sul tuo sito web.

MAI difendere la proprio posizione dietro un atteggiamento irrispettoso delle lamentele e della voce della community.

Come frenare una Social Media Crisis

A questo punto muniti di umiltà, tanta empatia e capacità di problem-solving, è arrivato il momento di rispondere, senza cedere a provocazioni o scadere nella polemica.

Mantieni il sangue freddo e pondera ogni parola per non creare ulteriori danni.

Consiglio 1:
Fornisci anche un numero di telefono, indirizzo e-mail o altri dati di contatto utili per comunicare anche al di fuori dei social.

Così facendo darai prova della trasparenza dalla tua azienda ed emergerà la volontà di discuterne sia pubblicamente, sia in modo diretto.

Consiglio 2:
Allo scoppio di una crisi sui social sono altrettanto importanti le comunicazioni interne all’azienda, fra i dipendenti.

Per evitare la circolazione di informazioni errate fai in modo che ciascuno all’interno della tua organizzazione sappia cosa dire/non dire sui social e privatamente.

Consiglio 3:
Può capitare a tutti di sbagliare e chiedere scusa, spesso può risultare difficile, nonostante a volte sia indispensabile.

Non è mai facile trovare il modo giusto per farlo ma in casi di crisi sui social come questa è importante fare un passo indietro, ammettendo l’errore e scusandosi con le persone interessate, e più in generale con il proprio pubblico di riferimento.