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Home / Approfondimenti / Recensioni negative: impariamo a gestirle
Quando dobbiamo decidere in quale hotel trascorre le vacanze o in quale ristorante passare la serata, spesso ci affidiamo ai consigli di amici e parenti che sono stati ospiti di tali strutture.
Siamo portati a fornire un feedback e a commentare la nostra esperienza al termine di un soggiorno in una qualsiasi struttura. Raccontiamo a familiari e colleghi se siamo stati bene o meno durante il soggiorno, cosa ci ha colpito della struttura (positivamente e/o negativamente) e se la consiglieremmo ad altri.
In questo modo si genera un buzz, cioè un passaparola tra i consumatori, che aumenta il volume delle conversazioni intorno a una data struttura e la sua Brand Reputation.
Questo comportamento è amplificato grazie all’affermazione, ormai massiccia, dei Social Network.
Queste piattaforme portano a recensire, a commentare e condividere la propria opinione on-line a un numero potenzialmente illimitato di utenti, nonché potenziali-clienti che potrebbero diventare clienti della tua attività.
Strutture ricettive, bar/ristoranti, catene di hotel devono fare i conti, ormai tutti i giorni, con Social Media come Facebook [Leggi anche “Quanto è importante Facebook per il tuo hotel?“] e TripAdvisor. Qui gli utenti che hanno visitato una struttura postano la loro impressione e forniscono un giudizio riguardo alla qualità del cibo, la cordialità dello staff, la pulizia, lo stato dei locali interni/esterni etc…
Se la recensione è positiva, la reputation web del tuo esercizio potrà solo crescere e diventare più forte.
Nel caso in cui la recensione, invece, è negativa, cosa ne sarà della tua reputation web? Come è meglio comportarsi?
Un po’ sorpreso e infastidito di fronte a un commento negativo, puoi essere portato, di primo impatto, a ignorarlo, cancellarlo o addirittura a rispondere altrettanto negativamente alla recensione stessa.
Si tratta dell’azione peggiore che si possa fare perché la recensione, positiva o negativa che sia, è una testimonianza che l’utente ha fornito riguardo al tuo brand o alla tua struttura. È importante intervenire e fornire una risposta nel minore tempo possibile, scusandosi per l’accaduto e ringraziando il cliente per la recensione che verrà presa in considerazione.
Non mettersi mai sulla difensiva o accusare il cliente. Mai offenderlo o criticarlo. È meglio rispondere in modo chiaro e semplice al fine di tamponare il disservizio e scusarsi per il disagio arrecato.
Le parole d’ordine in questi casi sono diplomazia, rispetto e gentilezza. L’educazione e la cordialità, inoltre, sono due aspetti fondamentali che non devono mai mancare. Anche di fronte a una critica pesante o a un cliente particolarmente polemico che lancia continue provocazioni, non rispondere in maniera sgarbata o scortese.
Questo contribuirà a mettere in risalto la tua professionalità e a fare una buona impressione sugli utenti che leggeranno tali commenti. Il nostro consiglio è quello di ascoltare il cliente e capire qual è stata la problematica principale che lo ha spinto a postare una recensione negativa.
Se il problema riguarda lo staff, reputato per nulla cortese, dovremo chiederci qual è stato l’episodio scatenante della critica e interpellare i collaboratori per fornire una spiegazione al commento negativo.
È importante trovare un punto di incontro con il cliente, ad esempio lo potrai invitare a tornare nella tua struttura, assicurandogli il massimo del comfort oppure regalare una cena per mitigare il malcontento se la problematica riguardava la cucina. Il cliente insoddisfatto verrà così riconquistato e la tua reputazione ne trarrà vantaggio.
Se la recensione è falsa, e questa situazione si potrebbe presentare, rispondi in modo cordiale e diplomatico, indicando chiaramente che quella recensione non è veritiera dato che tale utente non ha mai soggiornato nella tua struttura.
In questo particolare caso devi prestare ancora più attenzione: non devi MAI additare come falsa una recensione se non sei sicuro al 110% che lo sia davvero. Questo comportamento potrebbe essere infatti deleterio per la reputation web della tua struttura. Nel caso di insicurezza limitati a rispondere con diplomazia ed educazione.
La recensione negativa, percepita come una minaccia o un fallimento, può essere gestita al meglio per essere trasformata in un’opportunità. La debolezza emersa può tramutarsi in un punto di forza se, con educazione e gentilezza, dimostrate che state lavorando alla risoluzione del problema rilevato, mettendo in risalto la tua struttura e i servizi offerti.
Poiché si tratta di un aspetto piuttosto delicato, la gestione delle recensioni negative dovrebbe essere affidata a un manager, adeguatamente preparato e con buone capacità di scrittura.
Se invece non sai gestire recensioni negative, non ti preoccupare, Maja Internet saprà curare e amministrare tale servizio, poiché, come abbiamo visto, i viaggiatori prima di prenotare il soggiorno in una struttura preferiscono leggere i feedback online che influenzeranno la loro decisione finale.
Per questo la reputazione della tua struttura ricettiva sul web va gestita accuratamente. Proprio per gestire e analizzare le recensioni sul web è nato un settore chiamato “online reputation management” che si occupa di ideare nuove strategie per sviluppare la brand reputation di un’impresa.
Una buona strategia può essere quella di revisionare settimanalmente i commenti sulla tua struttura per sapere cosa ne pensano gli utenti e rispondere a tutte le recensioni e i commenti, positivi o negativi che siano.
Recensioni: un asset prezioso per migliorare la visibilità di un brand. Questo articolo esplorerà come le recensioni possono contribuire in modo significativo al miglioramento della visibilità online.
