Customer Relationship Management & Social

Scopri con noi come gestire in modo efficace i rapporti con la clientela e implementare la tua strategia di Customer Relationship Management.

Un settore del marketing in continua evoluzione e strettamente legato al potenziale successo di un’azienda è quello del Customer Relationship Management (CRM), ossia la gestione dei rapporti con la clientela.

Si tratta di un metodo di lavoro e di organizzazione dei processi che può portare ad aumentare il livello di customer satisfaction e il fatturato di un’attività, puntando al conseguimento dell’efficienza organizzativa.

Il CRM può rappresentare una strategia di business vincente poiché stabilisce un diverso approccio al mercato: il cliente, e non il prodotto, è posto al centro del business stesso.

Quindi l’attenzione verso il cliente diviene centrale e determinante.

Customer Relationship Management & Social

Per questo motivo le aziende e le strutture ricettive devono pianificare e implementare opportune strategie per la gestione di una risorsa così importante come il cliente, servendosi del CRM per:

• individuare, mantenere e gestire i profili dei clienti;
• aumentare le relazioni con i clienti più importanti e generare ulteriori contatti;
• fidelizzare i clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa e massimizzare i profitti ricavabili da questi;
• incentivare il passaparola degli attuali clienti, incoraggiandoli a consigliare la tua attività a loro conoscenti e amici;

Imprese CRM oriented

Gli strumenti che consentono di instaurare rapporti personalizzati con il cliente e che sono a disposizione di un’azienda orientata al CRM sono numerosi, sia a livello di back office che di front office.

Tra i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire ci sono forum di discussione, FAQ, indirizzi e-mail, chiamate telefoniche, pagine web, chat online fino ai social network.

Un ottimo strumento per la gestione delle relazioni con i clienti può essere Customer Alliance, un software che sfrutta le recensioni online per incrementare visibilità, conversioni e revenue della tua attività.

Per approfondire l’argomento e avere maggiori informazioni in merito leggi il nostro articolo: “Recensioni & Web Reputation: come gestirle al meglio?”.

CRM e Social

I social fanno parte della vita quotidiana degli utenti, sono dei canali strategici che consentono di abbattere le barriere comunicative e sono diventati dei sostituti del classico supporto vendite.

Quest’ultimi raccolgono un insieme di dati potenzialmente illimitato sugli utenti che ne fanno uso, limitate non soltanto al comportamento d’acquisto ma estese a giudizi, preferenze e gusti.

Si tratta di informazioni che potrai poi sfruttare per implementare il tuo business e il tuo marketing plan.

I Social dunque devono essere considerati dalle imprese un aiuto valido ed essenziale per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela (naturalmente è importante è individuare quali fra i tanti reputi migliore e adatto per il tuo business e vicino al tuo target).

Questi fanno parte della vita quotidiana dei tuoi clienti, per questo non puoi ignorare le conversazioni che si generano online, continuando a pensare che il CRM si sviluppi soltanto offline attraverso la classica e-mail o telefonicamente.

Per questo è importante rivedere e implementare la propria social media strategy perché parlare di CRM significa investire prima di tutto nella pianificazione di azioni e strumenti, e nella comunicazione.

Customer Relationship Management: monitora

Ricerca dove si annidano le conversazioni degli utenti… come fare?

Basta accedere a una piattaforma social come Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, Pinterest, ma anche forum, community, siti di recensioni blog o i gruppi di discussione.

Ci sono tante piattaforme gratuite e tool professionali a pagamento per monitorare le conversazioni online.

Tra gli strumenti gratuiti:

• “Social Mention” (http://www.socialmention.com/) che raccoglie i dati provenienti da social media, blog, forum e altre fonti
• “Google Blog Search” (http://www.blogsearchengine.org/) che fornisce informazioni su siti web e keyword
• “Facebook Search” (https://www.facebook.com/search/apps/?q) per ricercare post, pagine e gruppi
• “Twitter Advanced Search” (https://twitter.com/search-advanced?lang=it) per trovare persone, hashtag e foto popolari per qualsiasi argomento

Ma perché monitorare le conversazioni?

Semplice, solo intervenendo tempestivamente possiamo aiutare il cliente e dargli il giusto supporto oppure agire prima che si crei un problema e anticipare le domande con educazione e cortesia.

Sono gli utenti a decretare il tuo successo e per questo è importante capire le loro necessità, domande e i desideri.

Potrai individuare i punti di forza e di debolezza del tuo brand ma anche dei tuoi competitors, identificando con precisione il tuo target di riferimento.

Quando dalle conversazioni emerge una problematica, una segnalazione o un commento negativo che fare?

Quando si risponde a un qualsiasi tipo di commento su di una piattaforma social l’errore è sempre dietro l’angolo: gli utenti ti osservano, ti giudicano e si formano un’idea ben precisa del tuo brand o della tua struttura. (Può interessarti anche: “Recensioni negative: impariamo a gestirle”).

Spesso si utilizzano le piattaforme Social soltanto per pubblicizzare i contenuti e quando arriva il momento di rispondere a una critica o a una domanda si tende a ignorare il problema.

Mossa sbagliata: il tuo compito è quello di informare, tranquillizzare e chiedere scusa all’utente, dando dei tempi e delle procedure utili per risolvere il problema.

Attenzione anche a non rispondere con frasi preconfezionate e standard a ciascun utente.

Dai voce alla tua azienda, personalizza i messaggi senza copiare e incollare un banale testo.

Gli utenti si accorgono di questi dettagli.

Ricapitolando, per costruire una buona strategia di Customer Relationship Management dovrai prestare la massima attenzione a 3 concetti fondamentali che di seguito vogliamo brevemente riassumere:

• Trasparenza: mai mentire agli utenti
• Coerenza: se hai una policy rispettala in modo lineare. Fornisci a tutti gli utenti le medesime risposte di fronte ai medesimi problemi.
• Personalizzazione: come abbiamo visto, evitando risposte automatiche, tutte uguali e preparate trasmettiamo l’idea di essere presenti e attenti alle richieste.

Dando valore alle richieste del cliente darai valore al cliente stesso e di riflesso alla tua attività!

Se vuoi avere maggiori informazioni in merito all’implementazione di una strategia di Customer Relationship Management per la tua attività contatta subito Maja Internet e il suo Staff, Clicca Qui.