Un settore del marketing in continua evoluzione e strettamente legato al potenziale successo di un’azienda è quello del Customer Relationship Management (CRM), ossia la gestione dei rapporti con la clientela.
Si tratta di un metodo di lavoro e di organizzazione dei processi che può portare ad aumentare il livello di customer satisfaction e il fatturato di un’attività, puntando al conseguimento dell’efficienza organizzativa.
Il CRM può rappresentare una strategia di business vincente poiché stabilisce un diverso approccio al mercato: il cliente, e non il prodotto, è posto al centro del business stesso.
Quindi l’attenzione verso il cliente diviene centrale e determinante.
Customer Relationship Management & Social
Per questo motivo le aziende e le strutture ricettive devono pianificare e implementare opportune strategie per la gestione di una risorsa così importante come il cliente, servendosi del CRM per:
Gli strumenti che consentono di instaurare rapporti personalizzati con il cliente e che sono a disposizione di un’azienda orientata al CRM sono numerosi, sia a livello di back office che di front office.
Tra i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire ci sono forum di discussione, FAQ, indirizzi e-mail, chiamate telefoniche, pagine web, chat online fino ai social network.
Un ottimo strumento per la gestione delle relazioni con i clienti può essere Customer Alliance, un software che sfrutta le recensioni online per incrementare visibilità, conversioni e revenue della tua attività.
Per approfondire l’argomento e avere maggiori informazioni in merito leggi il nostro articolo: “Recensioni & Web Reputation: come gestirle al meglio?”.
I social fanno parte della vita quotidiana degli utenti, sono dei canali strategici che consentono di abbattere le barriere comunicative e sono diventati dei sostituti del classico supporto vendite.
Quest’ultimi raccolgono un insieme di dati potenzialmente illimitato sugli utenti che ne fanno uso, limitate non soltanto al comportamento d’acquisto ma estese a giudizi, preferenze e gusti.
Si tratta di informazioni che potrai poi sfruttare per implementare il tuo business e il tuo marketing plan.
I Social dunque devono essere considerati dalle imprese un aiuto valido ed essenziale per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela (naturalmente è importante è individuare quali fra i tanti reputi migliore e adatto per il tuo business e vicino al tuo target).
Questi fanno parte della vita quotidiana dei tuoi clienti, per questo non puoi ignorare le conversazioni che si generano online, continuando a pensare che il CRM si sviluppi soltanto offline attraverso la classica e-mail o telefonicamente.
Per questo è importante rivedere e implementare la propria social media strategy perché parlare di CRM significa investire prima di tutto nella pianificazione di azioni e strumenti, e nella comunicazione.
Ricerca dove si annidano le conversazioni degli utenti… come fare?
Basta accedere a una piattaforma social come Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, Pinterest, ma anche forum, community, siti di recensioni blog o i gruppi di discussione.
Ci sono tante piattaforme gratuite e tool professionali a pagamento per monitorare le conversazioni online.
Tra gli strumenti gratuiti:
Semplice, solo intervenendo tempestivamente possiamo aiutare il cliente e dargli il giusto supporto oppure agire prima che si crei un problema e anticipare le domande con educazione e cortesia.
Sono gli utenti a decretare il tuo successo e per questo è importante capire le loro necessità, domande e i desideri.
Potrai individuare i punti di forza e di debolezza del tuo brand ma anche dei tuoi competitors, identificando con precisione il tuo target di riferimento.
Quando si risponde a un qualsiasi tipo di commento su di una piattaforma social l’errore è sempre dietro l’angolo: gli utenti ti osservano, ti giudicano e si formano un’idea ben precisa del tuo brand o della tua struttura. (Può interessarti anche: “Recensioni negative: impariamo a gestirle”).
Spesso si utilizzano le piattaforme Social soltanto per pubblicizzare i contenuti e quando arriva il momento di rispondere a una critica o a una domanda si tende a ignorare il problema.
Mossa sbagliata: il tuo compito è quello di informare, tranquillizzare e chiedere scusa all’utente, dando dei tempi e delle procedure utili per risolvere il problema.
Attenzione anche a non rispondere con frasi preconfezionate e standard a ciascun utente.
Dai voce alla tua azienda, personalizza i messaggi senza copiare e incollare un banale testo.
Gli utenti si accorgono di questi dettagli.
Ricapitolando, per costruire una buona strategia di Customer Relationship Management dovrai prestare la massima attenzione a 3 concetti fondamentali che di seguito vogliamo brevemente riassumere:
Dando valore alle richieste del cliente darai valore al cliente stesso e di riflesso alla tua attività!